10 Kundmätningar du borde samla

Du kan kvantifiera kundens värde under hela resan på många sätt. Medan de "bästa" mätvärdena beror på dina mål och specifika sammanhang, borde de flesta organisationer samla dessa tio.

Dessa mätvärden är en blandning av de fyra typerna av kundanalyser som samlas: beskrivande, beteendemässigt, interaktion, och attityd .

Kundintäkter

Förstå varifrån, när och hur mycket intäkter på topplinjen genereras, är förmodligen redan gjort. Det spåras emellertid ofta inte på ett kundbaserat sätt. Spåra hur mycket intäkter som genereras av varje kund gör att du kan förstå både vilka kunder och vilka kundsegment som är ansvariga för de flesta av dina intäkter.

Pareto-principen säger att vanligtvis en minoritet av kunderna är ansvarig för majoriteten av dina intäkter.

Kundtillfredsställelse

Intäkterna förblir inte om kunderna inte är nöjda. Lyckligtvis kan du mäta kundtillfredsställelse på många sätt. Fråga kunderna hur nöjda de är med din produkt eller tjänst i en numrerad skala. Den amerikanska kundnöjdhetsindexet (ACSI), som underhålls av University of Michigan, är ett populärt verktyg som består av flera frågor och ger en referensdatabas.

Oroa dig inte för mycket om formuleringen av kundnöjdhetsfrågor eller det totala antalet svaralternativ. Det är viktigare att samla nöjdsinformation tidigt och ofta.

Använd flera datakällor (befintliga kunder, tidigare kunder och rapporter från tredje part) och olika tidpunkter för att förstå hur din produkt eller tjänst uppfattas.

Kundens lönsamhet

Företaget förblir inte i affärer (åtminstone inte för länge) genom att sälja för $ 5 produkter som kostar $ 10 att göra. Att veta intäkterna av kunden är det första steget. Nästa steg är att förstå kostnaden för den här intäkten.

Vissa kundsegment kommer att vara mer lönsamma på grund av faktorer som låg priskänslighet eller mindre användning av kundsupport. Identifiera dessa särskilt värdefulla kunder och, i de flesta fall, behandla dem på ett annat sätt genom att erbjuda skräddarsydda incitament, förmåner (förstklassig uppgradering, någon?), Produktegenskaper eller andra sätt att vinna och behålla sin lojalitet.

Kundens livstidsvärde

Har du någonsin undrat varför kabelföretag erbjuder mycket låga priser under de första månaderna och höjer sedan priserna?Den totala intäkten över livstiden som kund (vanligtvis år) motverkar de förluster som leverantörerna absorberar under den inledande perioden för att få en kund. En långsiktig projicering i en kunds framtida lönsamhet kallas kundens livstidsvärde.

En kundlivstid är vanligtvis inte livslängden hos en person, utan snarare de dagar, månader eller år som en kund tillbringar med dina produkter eller tjänster. Att skaffa en kund kommer ofta med stora initialkostnader, men dessa är (förhoppningsvis) kompenserade av högre intäkter över tiden.

Märkesmedvetenhet

Hur många kunder vet ens att en produkt eller ett företag finns? Du kan mäta märkemedvetenhet med hjälp av oanpassad eller hjälpad återkallelse. Med unaided recall frågar du deltagare att namnge de märken eller produkter som kommer att tänka på när man överväger en viss kategori - till exempel tandkräm eller lyxklockor. Du kan också få kunder eller framtidsutsikter att betygsätta hur välbekant de är med vissa märken med enkla vågar från inte alls bekant för bekanta.

Toppuppgifter

Varje produkt, webbplats eller program har flera funktioner, men kunder är oftast intresserade av bara en handfull av dem. Identifiera dessa uppgifter och se till att användarna effektivt kan slutföra dem och är nöjda med erfarenheten. En toppuppgiftsanalys hjälper till att skilja de många triviala uppgifterna från de kritiska få som är viktiga för dina kunder.

Tänk på alla uppgifter som Microsoft Word kan göra: postfusion, makron, skrivbordsutgivning. Ändå vill de flesta användare bara utföra några kärnuppgifter, till exempel skriva och formatera dokument.

Samma observation gäller hälsoförsäkringswebbplatser: De är fulla av platser att klicka, information att läsa och funktioner att använda. Men när mitt företag genomförde en topptjänstanalys med kunder fann den att endast två åtgärder - att hitta en läkare och se om försäkringen skulle betala för ett visst förfarande - var de bästa uppgifterna.

Tyvärr gör många leverantörer av försäkringsleverantörer inte lätt att genomföra dessa uppgifter. Detta påverkar både kundtillfredsställelse och lojalitet.

Kundlojalitet

Kunder som kommer tillbaka, återköp eller rekommenderar en produkt till vänner eller kollegor är viktiga drivkrafter för en produkts långsiktiga lönsamhet.

Det populära Net Promoter Score (NPS) är ett sätt att mäta kundernas sannolikhet att säga positiva eller negativa saker om sina erfarenheter av produkter eller tjänster. Sannolikheten att rekommendera är ofta en bra indikator på framtida företagstillväxt.

  • Åtgärder (köpte kunder faktiskt?)

  • Omvandlingsfrekvens

För online-kampanjer, direktmarknadsföring, donationer, eller bara försäljarkopiering, är det användbart att bestämma andelen kunder som utsätts för och som slutligen köper en produkt (eller anmäler sig till en tjänst). Det gör att du kan förstå hur små förändringar i design, prissättning, funktioner eller innehåll kan öka eller minska andelen potentiella kunder som uppnås eller hålls.

När jag hjälpte Wikipedia-teamet att förstå skillnaderna i donationsräntorna som de såg på deras hemsida såg vi på olika bilder, kopior och tid på dagen som ledde till att högre antal webbläsare blev att donera kunder.

Slutförandeskap

Kunder vill få saker gjorda. Om de inte kan slutföra uppgifter, särskilt deras toppuppgifter, med en produkt eller en webbplats, betyder det inte mycket annat.

Slutkurserna är gatewaykundserfarenhetens mätvärde. Kompletteringsfrekvenser gäller för aktiviteter som att hitta produkter, söka efter information på webbplatser, lösa uppgifter i arkitekturprogramvara, skriva in en journalpost i bokföringsprogramvaran eller lösa ett problem av en kundtjänstrepresentant. Dåliga uppdragsprocesser leder till lägre nivånivåer och en minskning av sannolikheten att rekommendera.

Churn rate

Det handlar inte bara om att få kunder; det handlar också om att hålla dem. Om kunder aldrig återköper en produkt eller tjänst eller överger så snart de kan, har det en långsiktig negativ effekt på lönsamheten.

Denna så kallade churnrate är speciellt sann eftersom kostnaden för att förvärva kunder i allmänhet är högre än kostnaden för att behålla dem. Värdefulla uppgifter innehåller procentandelen kunder som lämnar över tiden (till exempel efter ett eller två år) eller etapper (till exempel förnyelsestid eller produktuppgraderingar) och orsaken till övergivenhet.

Om du till exempel erbjuder produkter som ett kabelabonnemang till ett lågt pris i några månader för att locka kunder kan det generera fler totala kunder, om alltför många överge när priserna ökar kan det uppväga de nya kundincitamenten och driva potentiella kunder bort.

Dela Med Dina Vänner
Tidigare Artikel
Nästa Artikel